La communication, clef de la réussite

La relation qui unit professionnels, famille et résident peut se heurter à des incompréhensions, à des suspicions voire à des conflits. En effet, la famille et le résident arrivent avec leur histoire et leurs histoires. La situation de fin de vie engendre nécessairement des situations délicates. Pour les maîtriser, une solution : le dialogue.

Anne Jubeau, psychologue, explique : « Les gens arrivent dans l’institution avec derrière eux tout ce qu’ils ont vécu. Nous les accueillons à un moment de leur vie mais nous n’avons pas forcément toute l’antériorité des relations. » Dès l’admission et l’enquête sociale, la situation peut se révéler complexe avec des conflits familiaux latents : « On rencontre parfois des difficultés de prise en charge avec des fratries très déchirées, confirme Magali Simonnot, infirmière. L’institution peut alors être le plomb qui, au milieu, risque de sauter. Les conflits se gèrent à travers nous. C’est parfois générateur d’une certaine agressivité et difficile à gérer parce que ces choses arrivent de l’extérieur et perdurent depuis des années. Or, la fin de vie met encore plus en avant ces dissensions. » D’où la nécessité de bien chercher à connaître le résident et sa famille.

Gérer des statuts juridiques particuliers

Curatelle, tutelle, sauvegarde de justice… : les mesures de protection nécessitent des approches différentes selon les cas, comme l’explique la directrice d’Ehpad Séverine Jaffier : « Tout dépend du scénario et si la mesure de protection a été diligentée avant l’entrée en établissement ou pas. En fonction des cas, la gestion est différente. Quand la demande est faite lors de l’entrée, il faut faire un choix : qui va être mandataire ? Dans le cas où le juge des tutelles désigne un proche – une solution qui est privilégiée la plupart du temps et c’est bien normal – cela confère une petite supériorité inconsciente du proche désigné par rapport aux autres. C’est toujours délicat. Il est donc important d’informer les autres proches de la progression de l’intégration de la personne dans la vie de l’institution et pas seulement le mandataire.
Et quand celui-ci n’appartient pas à la famille, on nous demande souvent de faire le lien. Pourtant, les interrogations concernant la gestion du mandataire ne nous appartiennent pas : nous n’avons pas le droit d’être juge et partie, particulièrement en ce qui concerne l’aspect financier. » Il convient donc de rester absolument neutre et de ne pas prendre parti. En somme, le rôle de l’établissement est de permettre le dialogue mais il ne doit pas se positionner.

Désamorcer les moindres prémices de conflit

Parce que la famille confie son proche à un établissement, elle est légitimement en attente du meilleur pour lui et peut parfois se montrer très exigeante. A cet égard, Magali Simonnot, prône la discussion comme meilleure parade au conflit : « Des colères, des angoisses, des remontrances un peu exacerbées, bien sûr que cela arrive. Mais en discutant avec les personnes, en leur montrant ce qui a été fait, en leur faisant rencontrer notre psychologue qui est à leur écoute et disponible, on arrive en général à gérer. Il faut désamorcer toute situation qui pourrait dégénérer. Anticiper est toujours la meilleure des choses ».
« Dans un premier temps, il faut écouter leur point de vue et vraiment essayer de comprendre la source du problème, renchérit Anne Jubeau. L’écoute de la famille est essentielle ainsi que celle de la personne elle-même. Les conflits peuvent se désamorcer assez facilement. »