9 février 2016
1161
La démarche d’évaluation externe se compose de deux phases que sont la remise d’un pré-rapport ouvrant la phase contradictoire entre l’établissement et l’évaluateur, suivie de la remise du rapport final qui sera transmis aux autorités et largement diffusé. Cette phase contradictoire étant déterminante dans la réussite de l’évaluation externe, il est donc indispensable d’anticiper son déroulement afin de s’assurer d’une démarche constructive et efficace.
Quelles sont les marges de manœuvre du directeur dans cette étape de dialogue contradictoire engagé avec l’évaluateur ? Sur quoi peut porter le désaccord ? Comment réagir ?
Consacrer du temps à la relecture du pré-rapport et aux échanges contradictoires
Pour être en mesure de prendre connaissance du pré-rapport dans de bonnes conditions, le directeur doit disposer de suffisamment de temps pour avoir le recul nécessaire à la relecture, afin de ne pas être dans la réaction « à chaud », mais aussi de ne pas survoler le document parce qu’à l’issue de nombreux mois de préparation de l’évaluation externe, l’envie d’en finir au plus vite est parfois grande…
La phase contradictoire avec l’évaluateur peut être encadrée de façon précise dans le cahier des charges : délais laissé à l’établissement pour effectuer ses observations à compter de la date d’envoi du pré-rapport, modalités de transmission des remarques : entretien physique, ou téléphonique avec l’évaluateur, remarques formulées uniquement par écrit…
Avec le personnel de l’établissement et plus généralement l’ensemble des personnes ayant participé à l’évaluation externe (usagers, partenaires…), il est conseillé de rendre la démarche d’évaluation externe la plus participative possible. Bien souvent celle-ci a donné lieu à la constitution d’un comité de pilotage pluridisciplinaire. Il pourra être prévu, dès le début de la démarche, que le pré-rapport soit transmis à ses membres, puis les réunir afin de recueillir leurs observations, argumenter les remarques formulées et réunir les éléments preuves.
A noter : si le désaccord nécessite une visite complémentaire de l’évaluateur, celle-ci pourra être facturée si rien n’a été prévu dans le cahier des charges.
Ne pas hésiter à apporter des modifications sur la forme et le fond
Il est extrêmement rare que l’établissement n’apporte pas de remarques au pré-rapport qui lui est transmis. En effet, cette étape est prévue par le décret n° 2007-975 du 15 mai 2007 modifié fixant le contenu du cahier des charges de l’évaluation externe, et elle est indispensable. Le directeur ne doit donc pas hésiter à s’en saisir. Tout ce qui aura été validé dans le cadre du pré-rapport sera repris dans le rapport final.
Les observations que pourra être amené à formuler l’établissement peuvent être de tout ordre, revêtant une importance plus ou moins grande :
Il peut s’agir d’observations sur la forme : remarques formulées sur le style, l’orthographe, la sémantique…
Il peut s’agir d’erreurs matérielles : sur les chiffres (mauvais GMP, erreur dans les effectifs,…), les dates (date de la signature de la dernière convention tripartite, date de la construction du bâtiment…), ou l’existence ou non de certains documents (procédures, fiches de postes, comptes rendus…).
Généralement ces remarques ne génèrent pas de désaccord majeur et sont immédiatement modifiées par l’évaluateur. Néanmoins, il est indispensable de les corriger afin qu’elles ne figurent pas dans le rapport final.
Les difficultés portent généralement sur le fond du pré-rapport. L’établissement peut ainsi proposer de compléter ou de modifier certains éléments qui n’ont pas été suffisamment traités ou qui peuvent donner lieu à mauvaise interprétation. Il s’agira alors d’étoffer le rapport sur certains points, de modifier certaines tournures de phrases, d’insister davantage sur certains éléments et moins sur d’autres…
Il peut également arriver que certaines remarques de l’évaluateur soient infondées ou reposent sur une erreur d’interprétation (remarque reposant sur un fait isolé ne reflétant pas la réalité…).
Dans tous les cas, il appartiendra au directeur d’étayer son argumentation par des éléments preuves, sans quoi l’évaluateur ne sera pas fondé à modifier son rapport.
Les recours du directeur en cas de désaccord persistant entre l’établissement et l’évaluateur
Le directeur de l’établissement dispose de marges de manœuvre.
Il peut faire part de ses remarques par écrit à l’évaluateur et solliciter un entretien afin que les propos contenus dans le pré-rapport soient formulés de façon plus constructive.
Il peut aussi utiliser l’encart au sein de l’abrégé du rapport de l’évaluation externe qui prévoit une partie réservée aux commentaires de l’établissement sur l’évaluation.
Le directeur de l’établissement peut donc indiquer dans cette partie ses points de désaccord, en les justifiant. De ce fait, le ou les points de désaccord resteront formalisés au sein du rapport final.
Il n’est pas conseillé toutefois de prolonger indéfiniment la phase des échanges contradictoires car elle peut entrainer une remise tardive du rapport final.
Enfin, en cas de désaccord majeur ou de manquement aux obligations de l’organisme d’évaluation, le directeur devra saisir l’Anesm qui a un droit de regard et exerce un contrôle sur l’activité des organismes d’évaluation qu’elle habilite.
Il est cependant important de signaler que le directeur d’établissement doit être en mesure de recevoir les critiques constructives, généralement fondées et argumentées, qu’il ne doit pas considérer comme un jugement sur sa manière d’exercer.
Tout ne peut pas être parfait dans le fonctionnement d’un établissement, et cela constitue l’objet même de l’évaluation externe que de permettre aux établissements de s’améliorer.
Extraits de « accueillir des personnes âgées
en établissement » Editions Weka
Auteur Emmanuelle GARD
Coordinatrice Soazig Hamon.
Evaluation externe : outil de management ?
Généralement, à l’issue de l’évaluation, une restitution « à chaud » est organisée. Elle est en principe effectuée par l’évaluateur à la fin de la dernière journée d’évaluation sur site, à destination des personnels et éventuellement des usagers.
Cette restitution est le premier reflet du contenu du rapport d’évaluation externe.
Il est donc primordial que le directeur connaisse au préalable le contenu de ce qui va être restitué, afin de déterminer avec l’évaluateur comment cela va être formulé et s’assurer que cette restitution aura un impact constructif et motivant pour le personnel.
En outre, cette restitution, souvent attendue avec appréhension par le directeur et les personnels, peut être le moment opportun pour insister sur certains points que le directeur estime prioritaires et stratégiques. Il s’agit également de donner une cohérence avec les projets en cours et notamment du projet d’établissement ou de service.
